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Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia

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Gil Stauffer, empresa especializada en Mudanzas recibe la queja de una posible clienta vía twitter,  como canal de denuncia bajo el hashtag #vergonzoso.

onbranding ha analizado la situación desde varios puntos de vista de comunicación y repercusión en el negocio (cuantitativo y cualitativo), no ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a la Sobrereacción, en ocasiones algunas empresas optan por la “estrategia del silencio” como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos.

CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA

  • La horas posteriores a la mención se desata la polémica en las redes sociales, concentrándose en twitter, blogs (5 posts hasta la fecha), 1 mención en Wikipedia, más de 1300 meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones.

  • El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo – neutro:

    • Tienen críticas antiguas negativas de usuarios en varios medios de comunicación como sitios de opiniones, redes sociales, foros y espacios de clasificados.

LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER

  • Gil Stauffer no se ha pronunciado de forma oficial hasta el momento por ningún canal de comunicación

Hoy, 2 de febrero incluimos la respuesta oficial de Gil Stauffer vía twitter: http://ow.ly/i/4sZ4B, nos alegra profundamente que la empresa haya emitido un primer comunicado oficial. Rectificar es querer mejorar.

¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO?

  • Hay varios motivos por los cuales una Issue (conflicto) puede desencadenar en una Crisis.

    • Recomendamos utilizar el Protocolo PAS de actuación en estas situaciones.

      • Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía)

      • Avisar (Trasladar la información al área de la empresa que sea responsable ó parte interesada)

      • Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis)

        • Posibles acciones que pueden empeorar una situación

          • No reaccionar de forma adecuada ni a tiempo conforme el protocolo de actuación

            • No aportar soluciones

            • No escuchar

          • Silencio (en algunos casos)

          • Sobrereaccionar (no quiere decir que reaccionar a la situación sea correr el riesgo de que esta se nos vaya de las manos)

  • No conocer bien a tu interlocutor (especialmente en Internet, donde es un canal de amplificación y difusión)

    • No es lo mismo que el autor de la crítica sea un anónimo, no tenga conocimiento de Internet o por el contrario sea un usuario influenciador, con conocimiento del medio y con capacidad de movilización; como es el caso de Rosa Asensio.

    • Esto se puede conocer gracias a un Mapping de Usuarios, Influenciadores y Comunidades, previo a lanzar el Plan de Presencia Online o en el momento en el que la Issue aparece.

      • Cuidado: con esto no queremos decir que por ser anónimo se tenga que obviar el comentario, queja o crítica (todos los usuarios son importantes), pero si la crítica viene de un influenciador puede ser un motivo más de amplificación.

LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN

  • No ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a la Sobrereacción.

  • En ocasiones algunas empresas optan por la “estrategia del silencio” como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos, por ejemplo redes sociales. Pero deja de ser estrategia para ser “acción del silencio” sin un objetivo claro, ni pensada con detenimiento, ni compartida con el resto de agentes de la empresa que intervienen en su resolución.

A veces nos olvidamos de que el silencio también comunica, y el receptor de ese silencio puede hacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser:

  • no sabes qué decir

  • que no tienes una solución

  • que te has acobardado

  • que pierdes la razón

  • quien calla otorga

  • etc.

El principal riesgo del silencio es el RUMOR. El rumor nace de una falta de información, cuando no existe esta información, el receptor la “deduce”, es decir, se la inventa.

Otro riesgo del silencio es que los otros sí están hablando. Están hablando mal de nosotros, otra empresa se ha ofrecido a realizar nuestro mal servicio, otros profesionales nos destacan como malas prácticas, etc.

  • ¿Por qué se opta por el silencio?

    • Uno de los motivos es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como empezó, con “una opinión” y “con suerte” aquí no habrá pasado nada o se olvidarán en pocos días. “No estamos perdiendo dinero, no? Entonces es que no ha afectado a la empresa” pero cualquier corporación tiene un valor intangible que es la reputación y las percepciones que generamos con todos nuestros públicos, los clientes entre ellos.

  • ¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación?

    • No, no con todos sus públicos, es evidente que a Gil Stauffer le preocupa su reputación, y así lo afirman en su primera respuesta pero sí que esta reacción afecta a la relación que puedan tener con los afectados directos, amigos, familiares, influenciadores del Social Media, Competidores, Posibles Clientes…

APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES ÚTILES PARA UNA BUENA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS

  • Este es un caso GRAVE de reputación corporativa. La mala reacción a las críticas de los clientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos:

  1. Estas críticas nos permiten mejorar. Si no las conocemos no podemos reaccionar adecuadamente.

  2. Si reaccionamos mal a los comentarios de los clientes insatisfechos, hay dos opciones: que no nos digan nada más (con lo que desconoceremos la situación) o que nos critiquen con más dureza.

  3. Las críticas en Internet serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán indexadas en los resultados de búsqueda para siempre.

  4. El negocio se resentirá a medio y largo plazo. Atenta contra la CONFIANZA  de los posibles clientes que quieran solicitar un simple presupuesto.

  5. Comporta, en definitiva, la pérdida de clientes y, en consecuencia, de facturación y crecimiento de la empresa.

  6. También puede afectar a los clientes actuales, que pierdan vínculo con la empresa a causa de esta mala gestión y de la opinión pública que existe al respecto.

  7. Muy utilizado en política, la competencia u oposición se puede aprovecharse de esta situación de debilidad y convertirlo en una oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión.

  • Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de:

  1. Una gestión asertiva de los comentarios negativos: intentar solventar sus problemas de forma verdadera, ya que una buena gestión de las incidencias, repercutirá en mejor gestión del negocio propiamente.

  2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros usuarios, mejor servicio podremos brindarles. Una empresa que “da la cara” y responde a las críticas, estará mejor valorada.

  3. Profesionalizar la figura de Community Manager. La persona que nos representa en las redes sociales debe estar preparada para hacerlo de forma profesional y considerando las necesidades que cubre su puesto.

  • GESTIÓN DE CRISIS: una vez ya nos encontramos en la situación de crisis reputacional. La mejor manera de proceder dependerá de muchos factores y dependerá de los intereses y propósitos de la organización y la envergadura de las consecuencias, así que será recomendable buscar un consultor especializado que nos pueda asesorar sobre cómo proceder.

OPORTUNIDADES

  • A destacar la reacción que ha tenido la empresa de mudanzas @mudanzasIPROM (competencia directa de @GilStauffer) con Rosa Asensio

El resto del Informe lo podéis consultar aquí, iremos mejorándolo y actualizando datos sobre él desde desde aquí. 

ó

Informe de las carencias legales de Gil Stauffer – Breve análisis del principal canal de su comunicación online

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Brand Care: Congreso 4 julio 2013 Reputación Seguridad y Legalidad en Comunicación Online

Brand Care, protege y cuida tu marca

Éste es el título del próximo evento onbranding, el Congreso se realiza en coordinación con Microsoft España, Entiak y la Facultat La Salle Ingeniería de la Universitat Ramon Llull de Barcelona y tendrá lugar el próximo 4 de julio de 2013.

El Congreso se enmarca en una de las especialidades de onbranding, la gestión de la reputación y la ciberinvestigación, onbranding colabora con distintos profesionales de estos 4 ámbitos (reputación, seguridad, legalidad y comunicación) desde hace meses se ha detectado la necesidad de mejorar la protección y el cuidado de las marcas tanto personales y comerciales.

OBJETIVO Y CONCEPTO DEL CONGRESO: PROTEGE, CUIDA Y DEFIENDE TU MARCA

Existe un triángulo inseparable entre la reputación, la seguridad y la legalidad y queremos acercar al sector de la comunicación a este concepto que es una realidad y una asignatura pendiente de numerosas empresas y profesionales de la comunicación y el Social Media. Mejorar la protección y el cuidado de las marcas tanto personales y comerciales.

triángulo inseparable onbranding: reputacion, seguridad, legalidad

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Así pues el Congreso está dirigido a distintos profesionales de la comunicación, seguridad, legalidad y directivos:

  • Profesionales de la comunicación: social media managers, community managers, content curators, diseñadores gráficos, diseñadores multimedia
  • Profesionales del derecho: abogados especializados en derecho online y delitos cibernéticos y telemáticos, abogados especializados en propiedad intelectual…
  • Profesionales de la seguridad y la informática: Responsables de seguridad, programadores
  • Profesionales autónomos, empresarios y pymes: Directores de empresas que albergan, country managers

QUÉ APRENDERÁN LOS ASISTENTES

REPUTACIÓN:

  • ¿La reputación se gestiona? Conceptos teóricos
  • ¿Reputación online? o el online como medio
  • Desposicionamiento de contenido
  • Técnicas penalizables de SEO y SEM Web y Mobile (AppStore, AndroidMarket, FB Ads, twitter Ads y Adwords

LEGALIDAD:

  • “Reputación y Legal “Contenido Injurias, Calumnias: derechos y denuncias”
  • Propiedad intelectual
  • Delitos telemáticos

SEGURIDAD:

  • Seguridad, Comunicación online y Dispositivos: Seguridad en los dispositivos, WIFI, Compartir información, Geolocalización
  • Seguridad en redes sociales
  • Técnicas de Black Hat para mejorar posicionamiento, ganar concursos


Entre todos los profesionales que asistan se elaborará un Manual de Reputación, Seguridad y Legalidad para profesionales de la Comunicación Online y Móvil.

Colaboradores del congreso, acogen y promocionan el evento :

la-salle-ingenieria-ramon-llull-onbranding

microsoft-onbranding-evento-brand-care   Entiak

salsa-creativa-diseño-creatividad-barcelona

Ha creado la imagen corporativa del congreso

tres-del-ocho-agencia-prensa-barcelona Gestiona el gabinete de prensa del congreso

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Google Groups: agujero de seguridad o descuido en privacidad

Google Groups: agujero de seguridad o descuido en privacidad, Google Groups puede parecer una herramienta interesante para organizarse en grupo, comunidad… pero cuidado, puede ser traicionero si no lo sabes configurar bien.

En nuestra monitorización diaria, de repente vemos que un competidor tiene todos los mails en abierto, documentos enlazados a drive con vista previa, descargables, todo en abierto, incluso contratos.

Ejemplos de agujeros de privacidad localizados, como por ejemplo nominas públicas en pdf:

Google groups problema privacidad

Ejemplos de búsquedas: documento confidencial, nóminas, actas de reunión

Nos sorprende que documentos de este tipo estén en la red de forma pública y las empresas, usuarios, personas, instituciones no estén al corriente, sin saber que su reputación está en juego, y obviamente también la LOPD está siendo violada. Emails públicos, direcciones de email, información confidencial…

Una vez más ponemos en conocimiento la importancia de la coordinación y la gestión de nuestro triángulo inseparable

REPUTACIÓN – SEGURIDAD -LEGALIDAD

triangulo-inseparable-ciberinvestigacion-reputacion-legal-digital

triangulo-inseparable-ciberinvestigacion-reputacion-legal-digital

Si os habéis encontrado en alguna de las búsquedas en Google Groups y tenéis localizados emails, documentos… que no queréis que sean visibles, os podéis poner en contacto con nosotros 

onbranding[@]onbranding.es

facebook.com/onbranding

twitter.com/selvaorejon

linkedIn de onbranding

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Content curator: Qué es y la evolución del Community Manager

Content Curator: ¿Qué es? curador de contenido.

La semana pasada estuve en la conferencia de Gencat, Compartim. Allí compartimos mucho conocimiento, intercambiamos experiencias y de esas charlas acabaron saliendo algunas dudas y algunas verdades.

Uno de los términos más comentados fueron e-moderador i content curator, aprendimos más sobre éste “fenómeno”, y profesión ya en países como Estados Unidos, gracias a Alicia Cañellas @acanelma, nos habló sobre contenidos didácticos, diseño e-learning, metodologías educativas 2.0 y formación en Social Media.

Nos remontamos al año pasado cuando se publicó el siguiente post Manifesto For The Content Curator: The Next Big Social Media Job Of The Future? de la mano del Estadounidense Rohit Bhargava, básicamente lo definía por sus funciones:

Define el content curator como la persona que busca escoge y elige el mejor contenido de la red para luego comunicarlo desde la empresa.

Actualmente esta persona no se encuentra en la mayoría de los equipos de comunicación corporativa, ni en las agencias, lo más cercano sería un CM pero no es así porque éste cuida las relaciones de la empresa con sus públicos en los entornos digitales en base a la estrategia de comunicación de la empresa, marca, producto…

El papel más cercano puede ser el de la persona que continuamente encuentra, agrupa, organiza y comparte el mejor contenido y más relevante online. Lo que le diferencia de otra profesión es justo el término “continuamente“, tan importante en Internet debido al carácter de tiempo real de este medio. Por tanto, no tenemos por qué hablar de un único content curator por marca, sino varios para poder estar “online” todo el tiempo.

Rohit Bhargava propone un Manifiesto / Descripción de trabajo: Content curator o Comisario de Contenido

Como él mismo comentaba, en un futuro cercano, los expertos predicen que el contenido de la web se duplicará cada 72 horas. El análisis independiente de un algoritmo ya no será suficiente para encontrar lo que busca.

Afirma que el futuro de la web social se verá impulsado por los curadores de contenido, que se encargaran de recoger y compartir los mejores contenidos en línea para el consumo de otros y asumir el papel de los editores de los ciudadanos, la publicación de compilaciones de gran valor de contenido creado por otros. Con el tiempo, estos comisarios traerá más servicios públicos y para la web social.

En qué no estoy de acuerdo con lo que comenta Rohit

“De esta manera, se ayudará a añadir una voz y un punto de vista de las organizaciones y empresas” (hasta ahora entendíamos que era el CM quien lo hacía) que pueden conectar con los clientes – la creación de un diálogo (también estaba de la mano de un CM) completamente nuevo basado en el contenido de valor en lugar de crear mensajes de marketing de la marca…


Mi reflexión, por si surgen dudas…

Un cambio de paradigma comunicacional y tecnológico hace que nos planteemos ciertas preguntas y las respuestas que surgen nos demuestran que tenemos un cambio y ampliación de necesidades, como por ejemplo a contratar nuevos profesionales y a profesionalizar y especializarse en tareas, es importante que conforme el paradiga comunicacional cambia, el entorno le acompañe, se generan preguntas y se van dando ya respuestas, desde ¿tenemos que estar online? 

Necesidad > Función > Profesión 

  • En qué valores nos queremos posicionar > Percepciones >Reputation Manager “on y offline”
  • Dónde queremos estar > Estrategia > Social Media Strategist
  • Cómo debemos estar > Presencia > Community Management
  • Qué percepción generamos > Monitorización > Analista
  • Qué contamos, Qué es relevante > Generación de Contenido > Content curator
  • Cómo llegará a nuestra comunidad > Dinamización > Shacker
Este ecosistema se retroalimenta contínuamente, así que no le veo sentido a intentar encasillar en moda caduca cada una de las funciones, el entorno evoluciona, se genera más contenido diaria, cada vez existen más menciones online, cada vez más departamentos quieren tener presencia online, a más contenido menos tenemos que aportar de calidad, y por tanto deberemos seleccionar bien qué decimos, en qué conversaciones aportamos…
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Curso verano reputacion online medios sociales y relaciones públicas 2.0

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onbranding os ofrece sus cursos de verano para aprovechar el verano y poder empezar el año con conocimiento sobre la actualidad del sector de la comunicación y las demandas del mercado. Durante los meses de verano tendréis disponible 4 cursos:

  1. ORM GESTIÓN DE REPUTACIÓN ONLINE
  2. COMUNICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES
  3. PR 2.0
  4. PROMOCIÓN DE PYMES MÁS ALLÁ DE LO ONLINE

TEMARIO DE LOS CURSOS
1. ORM GESTIÓN DE REPUTACIÓN ONLINE
1. Introducción (Análisis temático de los Social Media, principales medios sociales, objetivos en una estrategia de SMO)

2. Comunidades y la función del Community Manager

3. Definición de la ORM

4. Planificación de las estrategias de ORM

5. Monitorización (Herramientas de monitorización, de pago y gratuitas, creación alertas)

6. Intervenciones  de ORM

7. Marco legal de la ORM

8. Métricas y medición de la ORM

9. Mejores y peores practicas en ORM

     9.1. Casos de estudio (5 casos mínimo) de actualidad y de referencia en ORM

 

2. COMUNICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES

Cómo comunicar la marca de forma inteligente en Internet, notoriedad, notabilidad y gestión de la reputación de marcas comerciales y personales.  ¿Cómo integrar la comunicación online en el plan de comunicación tradicional?

    • Marca y reputación.
    • Convivencia de la comunicación convencional + no convencional, notoriedad, notabilidad y reputación.

Redes Sociales:

      1. ¿Por dónde empezamos?
      2. Diferentes tipos de redes sociales.
      3. Identificación y mapa de redes sociales, blogs (usos y gestión).
      4. Marketing en redes sociales (SMM).
      5. Optimización de redes sociales (SMO).
      6. Casos prácticos reales: - Tuenti, Facebook, Myspace - Xing, Linked-In - Youtube
      7. Hacia dónde vamos redes verticales (beneficios)
      8. Decálogo de una buena comunidad, estructura y herramientas (caso práctico, el cliente propone una red social temática y se desarrolla en clase). Blogging
      9. Utilizar estrategias de Blogging para mejorar y reforzar nuestra marca en Internet.
      10. Publicidad en Blogs.
      11. Caso práctico: Twitter: Qué es y cómo utilizar el microblogging eficazmente. Entornos colaborativos (creación de contenido retroalimentado).
      12. Prosumers.
      13. Casos prácticos aplicados a empresa: - El Mundo: Estrategias de Periodismo Colaborativo. - Fan Club: Series de TV y estrategias de marketing colaborativo. Urban PR (marketing de guerrilla a bajo coste) + viralidad (inmortalizar el momento y darlo a conocer).
      14. Best practices.
                       3. PR 2.0, departamento de prensa online
                                1. El cara a cara directo con nuestros público.
                                2. Monitorización de los medios online en tiempo real.
                                3. Intelligent Responding “interpelar a los periodistas online y establecer conversaciones” (medios, bloggers,                                           empleados, inversores, seguidores, clientes, etc.)
                                4. Distribución de nuestro contenido “de la nota de prensa al PR SEO building
                                5. Identificar y conectar con los agentes influenciadores y ‘heavy users’
                                6. Best practices.
                             4. PROMOCIÓN DE PYMES MÁS ALLÁ DE LO ONLINE

                                1. Promoción de marcas personales y comerciales

2. Consejos generales de emprendedores:

2.1. Comunicación, marketing, finanzas(tips sobre cómo montar la empresa, fiscalidad, organizació diaria,                                             software libre, negociaciones y elección de banco…), administración de empresas y organizaciones,PLV                                                     (publicidad en punto de venta), en organización de eventos

3. Internet, si no te ven no existes, lo puedes hacer bien pero si no lo haces saber…

3.1. Posicionamiento natural en buscadores SEO (search engineering optimization)

3.2. SEM

3.3. SMO (estrategia de promoción y posionamiento en medios sociales)

 

CONDICIONES DE LOS CURSOS

Los cursos son presenciales (10 horas en 3 días, 4 horas el primer día y 3 horas el segundo y tercer día) teniendo un espacio online donde podréis descargar los contenidos y realizar preguntas), el precio por curso es de 1.000 euros por persona.

Descuentos por grupo, para grupos de más de 5 personas tenéis un 20% de descuento.

 

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