Ya ha comenzado la temporada estival, y con ello, las vacaciones. Es un verano diferente, en el que sin duda se espera menor tránsito de viajeros y menos reservas hoteleras, lo que hace especialmente importante el control de la reputación digital en el sector del turismo, y minimizar todo lo posible las crisis de comunicación o la aparición de trolls que jueguen en contra de los negocios.

¿Dónde se puede producir una crisis de reputación?

• En buscadores: es especialmente importante la revisión y control de quejas y comentarios en Google My Business. Gran parte de los usuarios localizan estas reviews en fases muy tempranas de la búsqueda.
• En portales especializados, como Booking, Trivago etc. Las opiniones en estas páginas son especialmente relevantes, ya que forman parte de la toma de decisión final de los usuarios.
• Redes sociales.
• En blogs.
• Foros.

¿Cómo prevenirla?

• Escuchar: llevar a cabo una correcta monitorización de marca. Esto incluye el control de comentarios en todos los portales habilitados, así como el control en foros, blogs y páginas de reviews.
• Gestionar nuestra identidad digital a través de los comentarios o contenidos que compartimos. Es importante contar con una estrategia digital y de marketing.
• Medir: interpretar las estadísticas, generar informes periódicos y detectar posibles problemas comunicativos.

Estas acciones se enmarcan dentro de un contexto digital. Pero, sin duda, los clientes son atendidos en el entorno offline, presencialmente, y el servicio del que disfrutan es toda una experiencia. Cuidar la experiencia de cliente, la atención en el establecimiento, y la satisfacción de dudas o problemas generados es fundamental para que una incidencia offline no se convierta en una crisis online.

Herramientas para medir la reputación.

Existen numerosas plataformas y herramientas en el mercado. Parte de ella son gratuitas, y otra gran parte son de pago. Las herramientas gratuitas con las que iniciar un primer monitoreo y control de la reputación son:

• Google Alerts: permite incluir palabras clave como alertas. El sistema envía una notificación cada vez que la araña del buscador localiza contenido que incluya esas palabras clave. 
• Buscadores en blogs, como Google Blog Search, IceRocket, Sphere, Blogdigger, o Backtype.
• Buscadores en foros y conversaciones: Omgili, Boardreader, Boardtracker, Blogpulse con Conversation Tracker (muy recomendable), o Trendpedia.
• No hay que olvidar añadir las RSS que te interesen a un lector desde el que puedas seguirlas fácilmente, como Google Reader.

La clave: estar preparados.

Estar preparados de antemano para reducir el factor sorpresa es vital para reaccionar a tiempo. Estos son los puntos a tener en cuenta:

• Establecer unos criterios que definan lo que se consideraría una crisis en redes sociales para la marca o empresa, y específicamente para cada departamento.
• Establecer un plan de actuación en caso de sufrir una crisis de reputación online.
• Crear un organigrama que refleje cómo circulará la información y las actuaciones.
• Definir responsabilidades.
• Definir la coordinación y cooperación entre departamentos.

Si crees que puedes estar al borde de sufrir una crisis de reputación, o si la imagen de tu negocio en el entorno digital hace que tus clientes no te valoren como opción, ponte en contacto con nosotros.

En onBRANDING somos expertos en Identidad digital y protección, Reputación Online, Privacidad y Ciberseguridad.