Reputación digital de marca: todo comienza por la monitorización

By 14 mayo, 2020 septiembre 29th, 2020 identidad digital, Reputación online y Crisis Corporativa

onBranding-reputación digital y monitorización de marca

La Reputación Digital es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No está completamente bajo el control de una marca, sino que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla aportando sus contenidos, comentarios y opiniones.

La mayor parte de las veces que un usuario difunde contenido sobre una marca suele ser de carácter crítico / negativo, y precisamente son estos contenidos los que pueden alcanzar fácilmente una elevada difusión.

Si no se gestiona adecuadamente, pueden afectar negativamente a la reputación general de una marca, pasando así del entorno online al offline, y viceversa, y generando aún más caos y pérdidas:

  • Las críticas en el entorno digital pueden provocar una pérdida de clientes en el establecimiento presencial.
  • Las críticas en el ámbito digital que pueden afectar a la reputación de la marca, decantando la compra (tradicional) de clientes indecisos en favor de la competencia directa.
  • Las críticas en el entorno offline pueden propiciar boicots a la marca difundidos a través de los canales online, y comentarios negativos en plataformas y foros de opiniones.

A través de la monitorización podemos detectar ciertos supuestos y casos perjudiciales para la marca, que conviene controlar y solucionar:

  • Que haya una suplantación de identidad de la marca en alguna plataforma.
  • Publicación de contenidos crítico-negativos por parte de usuarios.
  • Boicots de marca.
  • Viralización de noticias sobre la marca, normalmente de carácter negativo.

¿Cómo detectar contenido negativo en la monitorización?

  1. Seleccionando las palabras clave a monitorizar y realizando combinaciones entre ellas.
    Combinando el nombre de la marca o la provincia con palabras negativas (estafa, caro, mala calidad, mala atención, atención pésima, etc.) o positivas (me encanta, muy útil etc.) podemos detectar comentarios que de otro modo hubieran pasado desapercibidos.
  2. Identificar todas las plataformas sociales y dominios que coincidan con las palabras corporativas para detectar posibles suplantaciones de identidad, uso ilegítimo de la marca, o usuarios apropiados por terceros, y en descontrol por parte de la organización. 
  3. Configurar las alertas de contenido en Google Alerts, y en las herramientas de monitorización escogidas, para detectar noticias, comentarios y contenido que versa sobre nuestra marca.


Herramientas de monitorización en la red:

Herramientas de monitorización de redes sociales:

 

Para mantener el control sobre la reputación online y la opinión que una marca genera en los clientes debemos llevar a cabo un proceso de monitorización continua de marca de tantos sitios webs y plataformas sociales como sea posible, y realizar informes periódicos, de los cuales podamos abstraer el sentimiento generalizado de los usuarios, y descubrir aquellos puntos críticos donde podamos empezar a perder la confianza de los clientes.

Si te preocupa la reputación de tu marca, o estás sufriendo algún tipo de crisis online, te ayudaremos a detectar los contenidos y sentimiento de los usuarios, monitorizar y detectar las fuentes y canales donde se están produciendo, y te ayudaremos a trazar un plan de gestión de crisis y un plan de comunicación de crisis.

En onBRANDING somos expertos en Ciberinvestigación, Identidad digital, Reputación Online, Privacidad y Ciberseguridad, identidad digital, protección identidad digital corporativa y personal, protección de la identidad de testigos protegidos.