¿Cómo prevenir una crisis de reputación?

By 23 junio, 2020 septiembre 29th, 2020 identidad digital, Reputación online y Crisis Corporativa

onBranding_Cómo prevenir una crisis de reputación

Identidad Digital y Reputación online son conceptos muy parecidos, pero no iguales. Es en su principal diferencia donde reside la clave de la prevención de futuras crisis.


La Identidad Digital, por un lado, la formamos con nuestra comunicación y acciones. Podemos controlarla, decidir sobre ella y construirla responsablemente.
La Reputación online, sin embargo, no podemos controlarla ni construirla. Depende únicamente de la percepción que los usuarios o clientes tienen sobre nosotros. 

Podemos intentar incidir en ella con acciones comunicativas que hagan que la percepción recibida sea positiva, negativa o neutra; pero no está bajo nuestro control, sino que la “fabrican” el resto de usuarios en base a nuestro comportamiento.
Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil verter información y opiniones a través de foros, blogs o redes sociales.
Cuando perdemos el control de nuestra Identidad Digital, también lo hacemos sobre nuestra reputación, y esto precisamente es lo que puede provocar, o ser consecuencia, de una crisis online.

¿A qué nos enfrentamos en el entorno online?

  • Si yo no llevo a cabo mi propia estrategia de comunicación con el fin de intentar incidir en la reputación, otros usuarios lo harán, lo que puede provocar una oleada de críticas o comentarios que pueden afectar al desarrollo de la marca.
  • Gran parte de las crisis online surgen de problemas en el entorno offline que no han sido correctamente gestionados. El descontento e insatisfacción saltan a la red, y a partir de ahí su viralización puede ser incontrolable.
  • La mala gestión de las redes sociales puede propiciar la aparición de “Trolls” cuyo principal objetivo será el boicot de la marca.
  • Actividades polémicas o falta de respuesta ante ciertos asuntos de actualidad puede provocar movimientos contrarios a la marca, como por ejemplo, actividades llevadas a cabo en contra del ecologismo. 

Estar preparados es la mejor prevención de crisis online:

  • Conocer en profundidad nuestros públicos, identificar a los Trolls, y hacer un seguimiento de usuarios influyentes, usuarios con actitud positiva, y usuarios con actitud contraria a la marca.
  • Saber escuchar y monitorizar continuamente la marca y los distintos canales donde pueda generarse conversación: blogs, redes sociales, páginas de opiniones, foros…
  • Gestionar nuestra identidad digital y ofrecer contenidos, acciones y servicios acorde con nuestros públicos.
  • Saber dinamizar la comunidad minimizando al máximo el impacto de comentarios negativos.
  • Procurar que los públicos internos y empleados no se sientan descontentos o desconfíen de la marca: pueden desencadenar acciones que los clientes pueden sufrir gravemente.
  • Interpretar las estadísticas y saber medir los datos de interacción y engage.
  • Establecer una estrategia de comunicación según nuestros grupos de interés.
  • No abordar temas de tendencia o actualidad sin conocer exactamente su origen, su impacto, o la posible relación que pueda tener con nuestra marca.
  • Establecer los criterios sobre qué consideramos crisis de comunicación.
  • Preparar un plan de crisis que permita actuar con rapidez y dar la vuelta a la situación lo antes posible.

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