La Reputación Digital es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No está completamente bajo el control de una marca, sino que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla aportando sus contenidos, comentarios y opiniones.
La mayor parte de las veces que un usuario difunde contenido sobre una marca suele ser de carácter crítico / negativo, y precisamente son estos contenidos los que pueden alcanzar fácilmente una elevada difusión.
Si no se gestiona adecuadamente, pueden afectar negativamente a la reputación general de una marca, pasando así del entorno online al offline, y viceversa, y generando aún más caos y pérdidas:
- Las críticas en el entorno digital pueden provocar una pérdida de clientes en el establecimiento presencial.
- Los comentarios negativos en el ámbito digital pueden afectar a la reputación de la marca. Pueden decantar la compra (tradicional) de clientes indecisos en favor de la competencia directa.
- Las críticas en el entorno offline pueden propiciar boicots a la marca difundidos a través de los canales online, y comentarios negativos en plataformas y foros de opiniones.
A través de la monitorización podemos detectar ciertos supuestos y casos perjudiciales para la marca, que conviene controlar y solucionar:
- Que haya una suplantación de identidad de la marca en alguna plataforma.
- Publicación de contenidos crítico-negativos por parte de usuarios.
- Boicots de marca.
- Viralización de noticias sobre la marca, normalmente de carácter negativo.
¿Cómo detectar contenido negativo en la monitorización?
- En primer lugar, seleccionando las palabras clave a monitorizar y realizando combinaciones entre ellas.
Combinando el nombre de la marca o la provincia con palabras negativas («estafa», «mala calidad», etc.) o positivas (me encanta, muy útil etc.). Como resultado, podemos detectar comentarios que de otro modo hubieran pasado desapercibidos. - A continuación, identificar todas las plataformas sociales y dominios que coincidan con las palabras corporativas para detectar posibles suplantaciones de identidad, uso ilegítimo de la marca, o usuarios apropiados por terceros, y en descontrol por parte de la organización.
- Por último, configurar las alertas de contenido en Google Alerts, y en las herramientas de monitorización escogidas, para detectar noticias, comentarios y contenido que versa sobre nuestra marca.
Herramientas de monitorización de reputación digital de marca:
- Google Alerts
- Social Searcher
- Mention
- Ubersuggest
- Buzzsumo
Herramientas de monitorización de redes sociales:
Para mantener el control sobre la reputación online y la opinión que una marca genera en los clientes debemos llevar a cabo un proceso de monitorización continua de marca.
Es recomendable organizarlo en tantos sitios webs y plataformas sociales como sea posible, y realizar informes periódicos, de los cuales podamos abstraer el sentimiento generalizado de los usuarios.
Como resultado, podremos descubrir aquellos puntos críticos donde podamos empezar a perder la confianza de los clientes.
Si te preocupa la reputación de tu marca, o estás sufriendo algún tipo de crisis online, te ayudaremos. De esta forma podrás detectar:
- los contenidos y sentimiento de los usuarios.
- monitorizar y detectar las fuentes y canales donde se están produciendo.
Por consiguiente, te ayudaremos a trazar un plan de gestión de crisis y un plan de comunicación de crisis.
En onBRANDING somos expertos en Ciberinvestigación, Identidad digital, Reputación Online, Privacidad y Ciberseguridad, identidad digital, protección identidad digital corporativa y personal, protección de la identidad de testigos protegidos.
